Eu já comentei anteriormente sobre a máxima de que em se tratando de hospitalidade em restaurante todas as questões importam em tornar a experiência do cliente a melhor possível. E trago algumas abordagens que costuram tudo isso muito bem!

O cenário dos bares e restaurantes mudou bastante em Porto Alegre, muitos estabelecimentos novos, liderados por chefes posicionados e intencionais fazendo gastronomia com propósito. Já sabemos que só comer bem não sustenta o negócio inteiro, é provável que sejam necessários diversos ajustes na composição da nota do restaurante. A minha profissão naturalmente direciona meu olhar para as estruturas físicas adequadas e seguras, para um fluxo fluído dos garçons, o layout que torna a operação mais eficiente, enfim, são diversos os pontos os quais eu percebo numa simples visita.

Entretanto hoje gostaria de falar sobre outro ponto.

Dentre todos os impactos que temos quando estamos descobrindo um restaurante novo, o mais forte e que pode ser decisivo no fechamento da experiência vivida ali naquele estabelecimento é a qualidade do serviço. Indiscutível comentar sobre a importância de servir bem e ser hospitaleiro com cada cliente no salão de atendimento, independente do ticket do restaurante ser baixo ou da alta gastronomia. Mas vejamos um ponto crucial: serviço envolve pessoas.

O gargalo do setor Food Service é a retenção das pessoas treinadas, isto é, a queixa geral dos empresários é a dificuldade nas contratações de funcionários e a sua permanência a longo prazo. Este ponto é o calcanhar de Aquiles: como reter, treinar e manter uma constância no desempenho dos serviços oferecidos?

Acredito mesmo que cada empresário junto com a equipe de RH deve encontrar o ponto de equilíbrio pra tudo isso que, na minha opinião, tem relação direta como espírito da cozinha. Eu explico.

Faço muitas visitas em cozinhas durante a operação do serviço e aquelas as quais praticam melhor o ato de servir bem tem funcionários conectados entre si. Eles cantarolam, fofocam, dão risada e brincam uns com os outros. O clima é de parceria, de trabalho em equipe. A equipe que esteve conectada no pré-preparo serve melhor o cliente durante o serviço no salão.

Servir mal vai além de significar funcionário sem treinamento, pois aqueles que recebem treinamento podem atender mal. O pulo do gato eu percebo estar em um algo a mais: na alegria de PERTENCER.

Somos seres humanos e pra vivermos mais e melhor precisamos nos conectar com outras pessoas, fomos feitos pra trocarmos experiências, nos ajudarmos e, até mesmo, brigarmos. Gerar raiva e ira com o outro também depende de haver um relacionamento ali entre aquelas pessoas. Neste sentido, atender bem depende de se relacionar com o outro, se colocar à disposição do outro, saber ouvir, opinar, indicar um caminho… Tudo a ver com o atendimento no restaurante, por menor espaço de tempo que a conexão com o cliente aconteça, mas ela existe! Durante 50min vivendo a experiência de alimentação fora do lar a peça fundamental  que faz a ponte conosco é o garçom.

É um atendimento instantâneo que sempre precisa funcionar. É ELE que nos transmite o tom e nos posiciona dentro dos fundamentos operacionais do restaurante. Um parênteses: Aliás, é quem sempre DEVERIA fazê-lo.

O profissional do atendimento está embriagado na cultura do lugar desde o início do serviço, portanto, ninguém mais adequado para transmitir tudo isso ao Cliente.

Ele da o tom, nos explica as regras das boas maneiras para melhor aproveitar a refeição. A vestimenta, o tom da voz tudo comunica e nos alerta como é a cultura daquele lugar. São nosso refúgio quando precisamos perguntar, pedir sugestão, reclamar de alguma coisa, ou ate mesmo pra bater um papo enquanto ouvimos a sugestão do Menu.

Servir bem retém os próprios funcionários e também o Cliente!

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Sobre a Autora

Belisa Medeiros é arquiteta especialista em Concepção, Planejamento para Projetos de Restaurantes e pós graduada em Construções Sustentáveis. Sócia Proprietária na Empresa Belisa Medeiros Consultoria Gastronômica, empresa que oferece soluções completas para o setor do Food Service, desde o projeto até implantação. Atua com projetos de restaurante para refeições coletivas, hotéis, restaurantes
comerciais, cafeterias e demais áreas do setor.