Durante décadas, o room service 24 horas, com cardápios extensos e estrutura dedicada, foi símbolo de conveniência e padrão na hotelaria. Hoje, esse modelo vem sendo revisto. Em diferentes categorias de hospedagem, a oferta passou a ser mais enxuta, com horários definidos, menus curtos ou até mesmo com parte do serviço terceirizado.

A mudança não representa apenas corte de custos, mas uma reconfiguração do papel do serviço de alimentação dentro dos meios de hospedagem. Nessa dinâmica, o room service deixou de ser uma operação paralela e passou a dialogar com novas dinâmicas de consumo, perfil do hóspede e estratégias de rentabilidade.

Quer saber mais sobre o assunto? A gente te conta.

ROOM SERVICE ESTRATÉGICO

Ricardo Gomes é Sócio da Epicentro, uma consultoria paulista especializada em hotelaria, com foco em hospedagens independentes e redes, e mais de 12 anos de atuação no mercado trabalhando com serviços de estudo de viabilidade, implantação operacional, A&B, treinamento, assessoria mensal e projetos sob medida. “Nosso foco é ajudar no nascimento de uma nova hospedagem ou apresentarmos soluções para empreendimentos já existentes. Trabalhamos com os sonhos e as histórias das pessoas”, explica.

De acordo com o especialista, um dos maiores ‘ralos’ financeiros da hotelaria, hoje, é a falta de controle de estoque e a gestão ineficiente. “Por isso, o modelo enxuto faz todo o sentido, porque ataca diretamente a dor da operação. Ele otimiza o tempo de reposição e torna a gestão muito mais assertiva: fica mais fácil de controlar validades, evitar perdas e, de quebra, você ocupa um espaço físico menor dentro do empreendimento.”

Para Gomes, a oferta de menos itens, desde que selecionados de forma inteligente, significa menos capital parado.

COMO REDUZIR E MANTER A EFICIÊNCIA?

Segundo o Consultor, o que caracteriza, na prática, o room service enxuto e ainda assim eficiente, atualmente, é a curadoria. “Estamos falando de um serviço que abandona cardápios gigantescos e difíceis de operar por opções de alta rotatividade”, explica.

Gomes detalha que isso inclui o uso de Grab-and-Go (pegue e leve) no lobby, frigobares personalizados apenas com o que o hóspede realmente consome e parcerias com cozinhas locais que entregam frescor sem que o hotel precise ter uma grande estrutura de bufê 24h. “Eficiência é oferecer o que o hóspede quer, na hora que ele quer, com o mínimo de desgaste operacional.”

BENEFÍCIOS DO MODELO

Para Gomes, o benefício de manter um room service enxuto se apresenta como um efeito dominó positivo. “Primeiro, você melhora a gestão do estoque e, consequentemente, reduz drasticamente o desperdício. Financeiramente, isso aumenta a margem de lucro por item vendido. Operacionalmente, você foca no que o seu público-alvo realmente prefere, gerando um fluxo de vendas mais constante”, detalha.

O consultor completa: “é trocar o ter de tudo um pouco e perder muito, para ter o que vende e lucrar sempre,” salienta.

EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE

Segundo Gomes, adotar o modelo de serviço reduzido pode sim melhorar a experiência do hóspede, desde que a empresa conheça bem o seu público. “Quando a gente sabe quem ele é e quais são as suas necessidades, conseguimos ser precisos”, aponta.

Além disso, para ele, o entorno do hotel é um grande aliado das hospedagens na missão de oferecer uma boa experiência aos hóspedes. “Na Epicentro, defendemos muito o fomento ao turismo local e à sustentabilidade (ESG). Trazer itens de produtores da região para o room service cria uma conexão íntima e cultural”, pontua.

Para o especialista, hoteleiro que investe em pesquisa de mercado e de satisfação constante consegue se antecipar aos desejos do hóspede. “Isso gera aquelas avaliações cinco estrelas nas plataformas, porque o cliente se sente entendido e não apenas atendido.”

ERROS MAIS COMUNS

Ao migrar para um room service simplificado, os administradores de hospedagens podem cometer alguns erros. Nesse quesito, segundo Gomes, um ponto crucial é confundir simplificação com cortar custos de qualquer forma, sem considerar o público-alvo do empreendimento. “Simplificar não é tirar o que o hóspede gosta. É tirar o que sobra”, alerta.

Para ele, outro erro comum – e perigoso – é não agregar valor ao serviço. “Um room service pode ser enxuto, mas precisa ter experiência. Se você tira opções, mas não entrega qualidade ou não acrescenta um viés local e cultural, por exemplo, como já mencionei, a marca do hotel perde força”, explica.

O Consultor é categórico ao afirmar que a simplicidade tem que ser estratégica, não apenas uma ‘economia de palitos’.

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TREINAMENTO DA EQUIPE

Mesmo com uma operação menor, é essencial manter uma equipe bem treinada para garantir agilidade, qualidade e padrão de serviço dentro dos meios de hospedagem.

Nesse quesito, para Gomes, a palavra essencial é POP – Procedimento Operacional Padrão. “Não existe mágica sem processo desenhado. Os colaboradores precisam de treinamento específico para saber como, por exemplo, estocar, apresentar a vitrine ou como usar as ferramentas de gestão”, indica.

Ele ressalta também que, atualmente, a hotelaria sofre com o alto turnover (rotatividade), agravado pela escala 6×1 e pelos novos desafios de retenção da Geração Z. “Por isso, o treinamento tem que ser contínuo, funcionando como uma reciclagem constante para os veteranos e um onboarding robusto para os novatos. Isso reflete diretamente no caixa: ganha-se tempo, qualidade e eficiência.”

TECNOLOGIA COMO ALIADA

Gomes salienta também que a tecnologia, hoje, é o braço direito da operação moderna. E não seria diferente em empresas com o room service enxuto. “Tendências como IoT (Internet das Coisas) e o conceito de Honest Market, onde o hóspede se autoatende e paga com base na confiança e na conveniência são o futuro para os modelos smart.”

Porém, ele alerta: é preciso equilíbrio. “Automatizar processos é ótimo para reduzir custos, mas a hotelaria vive de atendimento humanizado. O segredo é usar a tecnologia para eliminar a burocracia, como, por exemplo, em check-out de consumo rápido ou na integração de conta via sistema de gestão, e, com isso, liberar a equipe para o acolhimento do hóspede.”

Para o Consultor, chatbots no WhatsApp para pedidos rápidos e sistemas que substituem planilhas manuais, por exemplo, são investimentos que se pagam rapidamente, uma vez que evitam erros humanos e geram dados valiosos para decisões futuras.

NA VISÃO DO OPERADOR

Bruno Garcia é proprietário do Casa Rio Copacabana, um hotel boutique com design moderno que conta com 24 suítes com copas em tamanhos variados projetadas para atender diferentes demandas, área comum de coworking, varanda, recepção, banheiro social e um grande rooftop de 1000m², com piscina e vista lateral para o mar.

No negócio, a regra é oferecer acolhimento, praticidade e eficiência para transformar estadias em experiências únicas ao refletir e celebrar o autêntico estilo de vida do carioca contemporâneo. “O propósito do Casa Rio Copacabana é oferecer uma experiência leve, relaxante e vibrante, como somente o Rio de Janeiro é capaz de proporcionar.”

De acordo com o Empresário, o público da hospedaria é formado, majoritariamente, por pessoas solteiras, com idade entre 25 e 45 anos, e um estilo de vida mais dinâmico. “Além disso, mais da metade são estrangeiros que vêm visitar o Rio de Janeiro com a intenção de curtir, de fato, a cidade.”

Esse perfil de público, de acordo com Garcia, está completamente alinhado à proposta do negócio. “Não somos um hotel tradicional, então, nunca houve um room service no modelo clássico. Desde o início, apostamos no grab-and-go. Inclusive, na minha visão, para projetos de pequeno e médio porte, por evitar custos fixos, o grab-and-go não é uma opção, é a única opção”, afirma.

Como a ideia nunca foi manter uma cozinha própria, Garcia esclarece que viu no modelo uma forma de evitar uma possível ausência que poderia haver na parte de alimentação.

E deu certo. O proprietário destaca, inclusive, que percebeu uma boa aceitação do público com o formato. “Os hóspedes gostam. O modelo dinâmico do grab-and-go já nos proporcionou muitos elogios e avaliações positivas.”

De forma estratégica, Garcia escolheu posicionar o serviço em frente à recepção e próximo ao elevador. “Assim, evitamos furtos e, principalmente, somos vistos, uma vez que o nosso grab-and-go está posicionado no local de maior fluxo de pessoas do empreendimento”, diz.

Para que o serviço continue fluindo bem, ele conta que alguns cuidados se fazem necessários: “é importante manter um estoque inteligente e alinhado com o perfil de consumo dos hóspedes. Também devemos seguir atentos às tendências de mercado e às sazonalidades dos períodos do ano”, dá a dica.

Conforme com o Empresário, atualmente, o modelo gera um faturamento aproximado de 1,5% do faturamento total do hotel, tendo como maior vantagem a comodidade na experiência dos hóspedes.

Sobre o futuro da operação, Garcia revela ainda que estuda uma possível expansão do Casa Rio Copacabana, com chances de construção de novos quartos. “Ainda assim, pretendo seguir com o grab-and-go. Inclusive, estamos estudando implementar um modelo para atender clientes externos. Porém, como estamos expandindo, talvez seja necessário implementar o café da manhã, pois, atualmente, essa é a única demanda relacionada ao room service que o grab-and-go não atende com plenitude”, compartilha.

PRIMEIROS PASSOS E DICAS

Vai abrir um meio de hospedagem ou pretende migrar para o modelo de serviço simplificado dentro do seu negócio? A dica de Gomes, nesses casos, é: pesquise!

Para ele, antes de tudo, uma boa análise é essencial para apoiar as decisões estratégicas de uma empresa. “Se você já opera, faça uma pesquisa de satisfação real. Se está começando, faça um estudo de viabilidade. Entenda o perfil de quem se hospeda com você. A partir desse diagnóstico, você constrói um mix de produtos que o hóspede realmente deseja. O consumo sobe e o custo equilibra”, aconselha.

E tem mais dicas, sendo uma das mais importantes da visão de Gomes: “não adianta ter a melhor tecnologia e o melhor estoque se você não souber vender a comodidade. O hóspede precisa saber que tem acesso ao produto 24h e que ele tem independência. Planejamento, controle e operação padrão são os pilares de uma hotelaria saudável. Sem isso, você só tem prateleiras, não um negócio,” alerta.

DE OLHO NOS PRINCIPAIS PILARES DO MODELO

Como já sinalizado, o room service reduzido segue em crescimento na hotelaria atual, tendo como base a eficiência operacional, a redução de custos e as novas preferências dos hóspedes. A seguir, recapitule os principais aspectos que guiam esse formato de serviço:

• curadoria em vez de cardápios extensos: a substituição de menus longos por seleções inteligentes, compostas por itens de alta rotatividade e fácil execução, reduz perdas, melhora o controle de estoque e aumenta a rentabilidade.
• integração com o entorno e valorização local: parcerias com produtores e cozinhas da região permitem oferecer frescor e identidade cultural ao serviço, sem a necessidade de grandes estruturas internas de produção.
• novos formatos de atendimento: soluções como Grab-and-Go, frigobares personalizados e minimercados internos ampliam a conveniência para o hóspede e diminuem a dependência do modelo tradicional de entrega no quarto.
• tecnologia como suporte operacional: ferramentas digitais, pedidos via QR Code, integração de sistemas e autoatendimento ajudam a reduzir erros operacionais, agilizar processos e gerar dados para tomada de decisão.
• eficiência sem perder a experiência: o modelo enxuto exige conhecimento do perfil do hóspede e treinamento contínuo da equipe. A simplificação precisa ser estratégica, mantendo qualidade, identidade e percepção de valor do serviço.

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