Em um mercado de hospitalidade cada vez mais competitivo, entender os diferenciais que mantêm as grandes redes hoteleiras no topo pode oferecer valiosos insights para empreendimentos menores, como hotéis boutique, pousadas e afins.

E isso porque, conforme especialistas de três importantes redes brasileiras – NH Hotels, Bristol Hotéis & Resorts e Clara Resorts -, mais do que luxo, o hóspede de hoje em dia deseja experiências autênticas, serviços personalizados e atenção aos detalhes, o que cabe em qualquer tamanho de empreendimento de hospedagem.

MAS, QUAIS SÃO ESSES DIFERENCIAIS?

Em entrevista exclusiva à Rede Food Service, Antonio Albuquerque, Diretor Geral do NH Curitiba The Five, hotel 4 estrelas localizado em Curitiba, no Paraná, revela que, em suma, é a capacidade de manter um padrão elevado de qualidade em todos os aspectos da operação hoteleira: “uma grande rede hoteleira consegue oferecer padrões consistentes de qualidade, infraestrutura completa, treinamento de equipe, programas de fidelidade e serviços que atendem a diferentes perfis de hóspedes. Mas, ao mesmo tempo, isso não significa que hospedagens menores não tenham excelência. No entanto, a escala e os recursos de uma rede permitem que aspectos como manutenção, tecnologia e atendimento sejam altamente padronizados”, explica.

Adriana Trindade Alves, CMO e Diretora de Novos Negócios da Rede Bristol Hotéis & Resorts, que oferece opções de hospedagem em várias cidades do Brasil, incluindo Curitiba, São Paulo, Fortaleza e outras, concorda com Albuquerque e aponta não só a ampla estrutura, mas os sistemas de suporte estratégico como grandes vantagens das grandes redes hoteleiras: “digamos que um hotel pequeno não possua um grande centro de eventos, muitíssimas vagas de estacionamento e/ou uma grande capacidade de pessoas no restaurante. Além dessa questão da estrutura, podemos considerar que, em comparação à uma grande rede, hospedagens menores podem não ter alguns procedimentos e equipes que dão suporte para a estratégia de vendas, por exemplo. E as grandes redes trabalham com uma quantidade enorme de análise de consumo com a qual é possível prever receitas e o comportamento de seus consumidores à médio e longo prazo (de 6 a 1 ano a frente)”, exemplifica.

Já Taiza Krueder, CEO do Clara Resorts, rede com três unidades, sendo duas no interior de São Paulo (Ibiúna e Dourado) e uma no interior de Minas Gerais (Inhotim), evidencia os modelos de gestão mais ágeis e personalizados como os mais importantes diferenciais das grandes redes hoteleiras, uma vez que possibilitam um olhar e atendimento mais próximo sobre cada hóspede: “nós, por exemplo, não temos investidores externos e nem fazemos parte de nenhum grupo internacional, o que nos permite ter agilidade nos processos e uma maior proximidade com os nossos hóspedes e colaboradores”, realça.

PEQUENOS DETALHES FAZEM TODA A DIFERENÇA

Embora as grandes redes de hotéis apresentem os diferenciais competitivos da manutenção de um padrão elevado de qualidade em todos os aspectos da operação a partir das suas amplas estruturas físicas e de equipe, bem como o uso de sistémico de tecnologias para atendimento e controle administrativo, os três especialistas entrevistados (as) são unânimes de que os pequenos detalhes são o que ainda fazem toda a diferença no ramo da hospitalidade, o que está ao alcance de qualquer nível de empreendimento.

Para Albuquerque, do NH Curitiba The Five, inclusive, “a hospitalidade se constrói nos detalhes. Pode ser um atendimento cordial, uma recomendação local personalizada ou pequenas surpresas durante a estadia. Para nós, esses elementos fazem uma diferença enorme na percepção do hóspede, mesmo que pareçam simples”, sinaliza.

Alves, da Rede Bristol Hotéis & Resorts, destaca que “todos os detalhes que têm função de encantar os clientes/hóspedes não podem ser subestimados. Um grande diferencial é dar toda a atenção direcionada ao cliente quando ele precisa, seja na reserva, no check-in, no café da manhã e ou no check-out”, pontua.

Krueder, do Clara Resorts, acrescenta que “o cuidado e a atenção com cada detalhe são fundamentais. A nossa equipe, por exemplo, está sempre a postos para oferecer o que os hóspedes precisam. Nós pensamos na comodidade das famílias desde a chegada no check-in até o checkout. E essa atenção aos detalhes e o olhar cuidadoso para com o hóspede são ações que independem do tamanho do estabelecimento”, garante.

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DETALHES QUE FAZEM TODA A DIFERENÇA NA PRÁTICA

Porém, na prática, quais são esses detalhes sinalizados pelos especialistas entrevistados (as)?

No caso do NH Curitiba The Five, Albuquerque compartilha que o café da manhã é cuidadosamente elaborado com produtos frescos e regionais, além de oferecerem ambientes modernos e agradáveis com muita luz natural e um serviço altamente personalizado. “A nossa localização estratégica no bairro Batel também garante proximidade a centros comerciais, gastronômicos e empresariais, enquanto a infraestrutura de lazer e bem-estar oferece academia, sauna e o Naturo SPA. Também dispomos de espaços para eventos e reuniões com tecnologia de ponta e catering personalizado. Além disso, investimos em tecnologia e automação para tornar a estadia prática e segura e seguimos práticas sustentáveis, reduzindo o consumo de energia e água e promovendo a economia circular”, divulga.

Na Rede Bristol Hotéis & Resorts, Alves informa que “o nosso principal foco é na qualidade do serviço e isso não é segredo, pois é o que norteia a nossa fidelização. Ter um bom serviço é primordial para a rede Bristol. E o sorriso, a atenção, a simpatia.. Nada disso tem custo, mas precisa ser uma prática. Ter cuidado com o patrimônio é outra prática nossa, principalmente,  no que tange o conforto e o serviço. O custo vai depender do planejamento, da contrapartida e do vínculo”, esclarece.

Krueder, do Clara Resorts, por sua vez, conta que todas as acomodações da rede possuem filtro de água, Wi-Fi, dispensers com produtos L’Occitane e máquinas Dolce Gusto. “Temos também a ‘Copa Baby’, equipada com microondas, filtro de água e adega. As comodidades para quem viaja em família também incluem berços, carrinhos de bebê, grade para cama e trocadores com lenços umedecidos nas áreas comuns. A ideia central é unir a acessibilidade com design em ambientes para que todos aproveitem, incluindo camas mais baixas, banheiros seguros (com barras de apoio) e rampas. Além disso, todas as nossas unidades contam com monitoria especializada dividida por faixas etárias: Clubinho (3 a 5 anos), Kids Club (6 a 8 anos), Clube (9 a 13 anos) e Teens (14 a 17 anos). Assim como, as diárias incluem pensão completa com todas as refeições e bebidas não alcoólicas inclusas durante as refeições, além das máquinas We Proudly Serve da Starbucks. E, para aqueles que possuem restrição alimentar, como celíacos, vegetarianos ou veganos, os nossos resorts contam com opções dispostas nos buffets, incluindo também estações de saladas, legumes e temperos. Tudo orgânico e usado na cozinha para a alimentação dos hóspedes”, esmiuça.

INVESTIR EM TECNOLOGIA ACESSÍVEL E GESTÃO INTELIGENTE TAMBÉM É UMA BOA APOSTA

Para além do foco nos detalhes, o investimento em tecnologia acessível e em gestão inteligente é outro ponto que os especialistas entrevistados (as) entendem que diferencia as grandes redes hoteleiras, sendo mais uma aposta assertiva para empreendimentos menores como hotéis boutique, pousadas e afins.

No caso tanto do Clara Resorts, quanto do NH Hotels e Bristol, por exemplo, as tecnologias como check-in online, controle automatizado de iluminação e climatização e sistemas integrados de gestão, os chamados Property Management System (PMS), já são uma realidade e Krueder e Alves adiantam que ‘tais facilidades’ também estão disponíveis no mercado em versões adaptadas para pequenos negócios.

Nesse sentido, Krueder ressalta que “a inteligência artificial trouxe facilidades para processos burocráticos e há diversas soluções gratuitas ou com custo reduzido no mercado”, afirma. Já Alves alerta que “tecnologia dá trabalho no início, mas é indispensável. Por isso, os hoteleiros precisam investir em conhecimento constantemente”, recomenda.

RM, ESG E FIDELIZAÇÃO: MAIS ESTRATÉGIAS QUE CABEM EM QUALQUER ESCALA HOTELEIRA

Outras estratégias muito utilizadas pelas grandes redes de hotéis e que cabem em qualquer escala no ramo da hospitalidade, de acordo com os especialistas entrevistados (a), são:

• Revenue Management (RM): estratégia de gestão de receita que utiliza dados e análise de mercado para otimizar preços e a disponibilidade de produtos ou serviços com o objetivo de maximizar o lucro do negócio

• Environmental, Social and Governance (ESG): estratégias/critérios ambiental, social e de governança que medem o impacto de uma empresa e a orientam a adotar práticas mais sustentáveis e éticas

• Fidelização: estratégia de tornar clientes em pessoas fiéis a um produto, marca e/ou serviço a partir de ações de marketing planejadas para esse fim

Ademais, segundo Alves, da Rede Bristol Hotéis & Resorts, “todas as estratégias de RM devem ser implementadas por pousadas ou hotéis independentes”, alega.

Krueder, do Clara Resorts, compartilha que o cuidado com o meio ambiente é uma prática que virou diferencial competitivo na rede, sendo que até já foi implantada uma ‘taxa social’ opcional que é revertida para projetos sociais no entorno dos hotéis. Além disso, toda a energia das três unidades do negócio é renovável, o esgoto é tratado internamente e a redução de plástico é levada a sério com filtros de água nos quartos. “Nós incentivamos os nossos hóspedes a participarem de um movimento de voluntariado conjunto, no qual 100% dos recursos arrecadados são direcionados para iniciativas que impactam positivamente as comunidades no entorno dos nossos hotéis. Essa contribuição individual e voluntária aos hóspedes tem um valor acessível, mas, ao somarmos, conseguimos um montante representativo para fazer a diferença. E a nossa reutilização de água é para a irrigação e o plantio de hortas orgânicas, o que evita o descarte de 300 mil garrafas de plástico por ano”, ressalta.

DICAS PARA IMPLANTAR AS ESTRATÉGIAS DAS GRANDES REDES DE HOTÉIS

Que grandes redes de hotéis apresentam diferenciais ligados aos seus modelos de gestão e operação que servem de referência para todo o setor de hospitalidade não há mais dúvidas, certo? Entretanto, os especialistas entrevistados (as) também deixam claro que o sucesso não está apenas no porte da estrutura de um empreendimento de hospitalidade, mas sim na capacidade da sua equipe de encantar, adaptar e inovar continuamente.

Por isso, confira, a seguir, algumas dicas de como implantar as estratégias compartilhadas por Alburquerque, Alves e Krueder.

“Busque sempre surpreender os hóspedes, inclusive naquilo que é previsível ou esperado. Isso inclui atenção aos detalhes no serviço, cuidado com a limpeza e conforto dos quartos, além de experiências gastronômicas personalizadas. Cada interação é uma oportunidade de criar memórias positivas e fortalecer a relação com o hóspede. E mesmo empreendimentos menores podem surpreender na gastronomia, oferecendo um café da manhã caprichado ou produtos locais de qualidade. A atenção aos detalhes no atendimento também é algo que não exige grandes investimentos, mas agrega valor. E a principal lição é consistência. Seja no serviço, nos processos internos ou na comunicação com os hóspedes, manter um padrão confiável constrói reputação e confiança, algo que todo empreendimento, grande ou pequeno, precisa cultivar. Além disso, a personalização do atendimento é fundamental. Buscar informações sobre preferências dos hóspedes e lembrá-las em futuras estadias não custa nada, mas cria uma experiência memorável. Pequenos gestos, como lembrar o nome do hóspede ou suas preferências de quarto, fazem grande diferença”, indica Albuquerque, do NH Curitiba The Five.

“Em primeiro lugar, é preciso sempre renovar as estruturas. Os ambientes podem ser pequenos ou grandes, mas precisam estar impecáveis em termos de manutenção. Em segundo lugar, é indicado ter atenção aos detalhes e investir em estratégias de RM. Desta forma, eu acredito que fidelizarão seus clientes e hóspedes. E, se souberem encantar o cliente, não precisam se preocupar com grandes redes. Muitas pessoas preferem empreendimentos menores, mas duvidam que estejam em boas condições (estruturais) e ou que tenham bons serviços (atendimento de qualidade). E, por isso, consideram se hospedar em hotéis de grande rede”, sugere Alves, da Rede Bristol Hotéis & Resorts.

“Os hotéis e as suas equipes precisam ser genuínos. É necessário investir no que acreditam e manter o padrão de qualidade, seja em apenas um estabelecimento ou em diversos. Cortesia, educação e cuidado são indispensáveis em qualquer atendimento. Assim como, se preocupar realmente com o bem-estar do hóspede e estar feliz onde trabalha fazem a diferença e refletem no relacionamento direto com os hóspedes. É preciso investir em seus diferenciais e estar atento às sugestões vindas dos hóspedes para avaliar o que pode ser aproveitado ou adequado e valorizar os seus pontos fortes”, recomenda Krueder, do Clara Resorts.

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