As empresas estão a lançar agentes de IA nos processos existentes, mas uma mudança transformadora – onde a IA é o chefe – ainda está longe.

Essa foi a opinião dos líderes de TI na edição deste ano Conferência Microsoft Ignite que colocam agentes de IA para trabalhar, principalmente com processos legados. Os líderes de TI discutiram seus esforços durante um painel de conferência no evento no início deste mês.

“Provavelmente estamos vivendo em alguma versão da carruagem sem cavalos – ainda não chegamos ao carro”, disse John Whittakerdiretor de plataforma e produtos de IA da empresa de contabilidade e consultoria EY.

Executivos da EY, Pfizer e Lumen que participaram do painel disseram que usaram principalmente agentes de IA para gestão de conhecimento, criação de conteúdo e pesquisa. Isso se alinha com as descobertas em um Estudo de IA divulgado no mês passado pela McKinseyque encontrou uso intenso de ferramentas de IA nessas áreas.

Com os líderes de TI enfrentando pressão para transformar suas empresas em operações que priorizam a IA, os tomadores de decisão veem os agentes de IA como uma forma de desenraizar processos legados para economia de custos e ganhos de produtividade.

A EY, empresa global de consultoria e tributação, possui 30 milhões de processos documentados internamente e 41.000 agentes em produção. “Agilizar esses processos por meio da assistência de agentes como o Copilot é o caminho mais fácil para se chegar a um resultado melhor”, disse Whittaker.

Os primeiros benefícios dos agentes de IA são agora visíveis na EY; o objetivo final é abstrair processos e aplicativos onde os dados ficam, disse Whittaker. “Estamos começando a ver uma linha de viagens que realmente nos permitirá transformar completamente as experiências”, disse ele.

Um agente, denominado assistente fiscal da EY, pode responder a perguntas e fornecer conhecimentos fiscais atualizados ao pessoal e aos clientes. Ocorrem aproximadamente 100 alterações tributárias por dia, e o agente funciona como uma ferramenta de pesquisa para que as pessoas se mantenham atualizadas sobre as alterações.

O modelo aperfeiçoado incorpora informações de 21 milhões de documentos de pesquisa e de domínio e é ainda mais ajustado para que os escritórios de campo recebam atualizações relevantes. “Uma implantação regular do tipo LLM (grande modelo de linguagem)… pode ser muito boa, mas nem de longe a qualidade que você obtém com um modelo ajustado”, disse Whittaker.

A empresa farmacêutica Pfizer está adotando uma abordagem faseada para colocar agentes em produção. A empresa primeiro testa modelos, ganha confiança nos resultados e depois amplia-os.

Os agentes de call center da Pfizer começaram em alguns locais e acabaram se espalhando para mais locais. O agente responde dúvidas e resolve problemas dos clientes com telemetria e informações em tempo real, disse Tim Holtvice-presidente de tecnologia e engenharia de colegas e consumidores da Pfizer.

“Ser capaz de começar com alguns deles (e) torná-los mais eficientes nos dá a oportunidade de fazer isso repetidamente e obter ganhos de eficiência cada vez melhores à medida que avançamos”, disse Holt.

A Pfizer é muito centrada no processo, disse ele, enfatizando que o objetivo não é reinventar processos logo no início. A empresa está analisando como a IA funciona para eles, ganhando confiança na tecnologia antes de reorganizar os processos sob as lentes da IA.

“Definitivamente, estamos indo… é pensar: ‘Resolvi esse processo, tenho seguido exatamente como ele existe hoje. Agora vamos explodi-lo e reimaginá-lo…’ — e isso é emocionante”, disse ele.

Cerca de metade dos 75 mil funcionários da Pfizer usam as ferramentas Copilot da Microsoft.

A CEO da Lumen, Kate Johnson, é uma dessas usuárias, contando com o Copilot para tarefas que incluem pesquisas e briefings executivos, disse Sean Alexandrevice-presidente sênior da empresa de telecomunicações.

Usando a terminologia de jogos, Alexander descreveu um processo de várias etapas para agentes autônomos que conduzem os processos da empresa. O nível um é de humano para agente, o nível dois é de humano para multiagente e o nível três é “quando há uma orquestração completa acontecendo entre os diferentes agentes”, disse Alexander.

A Lumen agora está analisando onde deseja que o negócio esteja em 36 meses e vinculando-o a agentes de IA e planos nativos de IA. “Estamos… trabalhando a partir disso e garantindo que temos o conjunto certo de ferramentas, o conjunto certo de treinamento e o conjunto certo de agentes para possibilitar isso”, disse ele.

Cada novo funcionário da Lumen no grupo de ecossistema conectado de Alexander obtém uma licença de Copilot. A tecnologia ajudou a acelerar o processo de compreensão de siglas e tendências históricas da empresa.

“Leva cerca de seis meses para um novo funcionário se tornar plenamente realizado em termos de seu potencial. Esse tempo está sendo reduzido para três meses”, disse Alexander.

Lumen passou uma semana com a Microsoft e Harvard analisando especificamente para onde o disco está se movendo com os agentes de IA. “Estamos absolutamente no início da tecnologia de agentes”, disse ele.