Muitas empresas e organizações reduziram nos últimos anos o número de funcionários dedicados a questões de suporte, acreditando que as soluções de IA podem lidar com esta tarefa de forma mais eficiente.

Mas Gartner A pesquisa agora diz que a demanda por apoio de pessoas reais provavelmente aumentará já no próximo ano – porque os clientes preferem falar com humanos.

“A IA simplesmente não está madura o suficiente para substituir completamente a experiência, a empatia e o julgamento que os humanos oferecem”, disse Emily Potosky, do Gartner, em comunicado. “Confiar apenas na IA neste momento é prematuro e pode levar a consequências indesejadas.”